根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件,解决332,885件,投诉解决率79%,为消费者挽回经济损失57,384万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件,加倍赔偿金额979万元。2019年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件,接待消费者来访和咨询近77万人次。

  一、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占30.5%,质量问题占24.9%,合同问题占19.3%,虚假宣传问题占7.1%价格问题占4.5%,安全问题占4.5%,假冒问题占2.8%,人格尊严占0.9%,计量问题占0.5%,其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

1:投诉性质比例图

2018年同期相比(如表1所示),售后服务、质量、价格、安全问题有所上升,合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2019

上半年

投诉比重(%

2018

上半年

投诉比重(%

比重

变化

售后服务

128577

30.5

101045

28.5

2.0

质量

104888

24.9

87355

24.6

0.3

合同

81352

19.3

72647

20.5

1.2

虚假宣传

29773

7.1

31483

8.9

1.8

价格

18901

4.5

14288

4.0

0.5

安全

18840

4.5

11636

3.3

1.2

假冒

11920

2.8

11774

3.3

0.5

人格尊严

3705

0.9

4218

1.2

0.3

计量

2052

0.5

2198

0.6

0.1



(二)商品和服务类别分析

从商品类投诉来看(如表2、图2所示),家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2019

上半年

投诉比重(%

2018

上半年

投诉比重(%

比重变化

家用电子电器

49611

11.8

44096

12.4

0.6

交通工具

32062

7.6

25014

7.1

0.5

日用商品

31627

7.5

28309

8.0

0.5

服装鞋帽

31078

7.4

22915

6.5

0.9

食品

15062

3.6

11339

3.2

0.4

房屋及建材

14343

3.4

12765

3.6

0.2

烟、酒和饮料

7357

1.7

4661

1.3

0.4

首饰及文体用品

7104

1.7

6213

1.8

0.1

医药及医疗用品

2716

0.6

2113

0.6

-

农用生产资料

1221

0.3

1218

0.3

-



2:商品大类投诉量图(单位:件)


从服务类投诉来看(如表3、图3所示),生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

3:服务大类投诉量变化表

服务大类

2019

上半年

投诉比重

%

2018

上半年

投诉比重

%

比重变化

生活、社会服务类

53897

12.8

44787

12.6

0.2

互联网服务

44465

10.6

32619

9.2

1.4

销售服务

33967

8.1

38583

10.9

2.8

电信服务

18115

4.3

16100

4.5

0.2

教育培训服务

16507

3.9

7362

2.1

1.8

文化、娱乐、体育服务

14596

3.5

8821

2.5

1.0

房屋装修及物业服务

8473

2.0

9163

2.6

0.6

邮政业服务

7039

1.7

8927

2.5

0.8

公共设施服务

6604

1.6

8225

2.3

0.7

旅游服务

4892

1.2

5948

1.7

0.5

金融服务

3188

0.8

1352

0.4

0.4

卫生保健服务

1560

0.4

956

0.3

0.1

保险服务

927

0.2

491

0.1

0.1


3:服务大类投诉量图(单位:件)


(三)商品和服务投诉量变化分析

2019年上半年,商品类投诉有192,181件,占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件,占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件,占投诉总量的3.6%

如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比,在前十位类别中,除通讯类产品投诉有所下降以外,其他商品类别投诉量同比均有所上升,其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品类别

2019上半年

2018上半年

同比(%

汽车及零部件

16389

13009

26.0

服装

14452

12110

19.3

11029

7428

48.5

通讯类产品

11021

11625

5.2

食品

9118

7250

25.8

家具

7566

6265

20.8

装修建材

7441

6733

10.5

厨房电器类产品

5849

5412

8.1

房屋

5353

4753

12.6

视听产品

5101

4573

11.5


图4:商品大类投诉量图(单位:件)


如表5和图5所示,在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上,健身服务同比增长72.6%,住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路,引发群体性投诉。

远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%,而店面销售投诉上涨了29.1%,线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

服务类别

2019上半年

2018上半年

同比(%

远程购物

23082

29543

21.9

网络接入服务

16080

12659

27.0

经营性互联网服务

16060

11160

43.9

美容、美发

9236

8020

15.2

移动电话服务

8993

8611

4.4

餐饮服务

8473

6493

30.4

店面销售

8254

6392

29.1

培训服务

8555

3811

124.5

住宿服务

7936

5312

49.4

健身服务

7738

4482

72.6


图5:服务大类投诉量图(单位:件)

  二、投诉热点分析

  2019年上半年,消费者投诉主要集中体现在以下八个方面:

  (一)交通工具类投诉中汽车类投诉引关注,消费者维权难、举证难。

  交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域,上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32,062件,涉及汽车的投诉16,389件,同比上涨26%今年4月,西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注,虽然事件最终得以解决,却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点,使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能,部分汽车经营者盲目扩大经营,却不能提供质价相符的汽车产品及服务,从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

  消费者反映的问题主要有以下几个方面:一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。二是汽车本身质量不过关,如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。三是维修质量差,售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够,车辆多次送修仍不能排除故障,维修服务质量差。一些?4S店在维修过程中,使用的零配件质量无保障,有的甚至虚构故障情况,诱使消费者更换零配件,或不按约定使用原厂配件,使用劣质或假冒零配件,给消费者带来极大的安全隐患。四是消费者贷款提车时被加收金融服务费,车辆交付后长时间不交付汽车合格证。五是合同纠纷,经销商没有尽到告知合同条款的义务,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利,减免经营者责任的现象,出现消费纠纷时消费者不能有效维权。六是捆绑销售车险,大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时,消费者势单力薄,需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员,而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求,相互推诿扯皮,使得双方难以通过协商解决消费纠纷。此外,汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门,消费者进行投诉时,处理环节多,花费时间长。

  例如,消费者陈女士于201931日在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车,因车辆在行驶中8天出现7未能获得完全的传动功率故障码,于39日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障,并同意为消费者更换变速箱,但变速箱需要到德国预定,且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障,且车辆一直未修好,遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。江苏省消保委接诉后与该经营者取得联系,经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务,拒绝消费者的退换车诉求。省消保委结合有关汽车专业人士意见,认为该车存在质量瑕疵,经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定,承担瑕疵举证责任,并依据国家规定或者当事人约定履行退货、更换或者修理义务。经省消保委工作人员多次调解,经营者同意为消费者更换车辆,消费者表示满意。

  又如,201922日,云南省昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到消费者任先生的投诉,称其于20181115日在云南某汽车贸易有限公司购买了一辆汽车,行驶500公里后变速箱异响,行驶2500公里,发动机出现故障,到该公司报修。该公司售后维修部拆修检测了5天但仍然未告知具体故障原因。消费者任先生认为不合理,要求商家退款无果后投诉至青云分会,希望青云分会帮其解决难题。接诉后,消协工作人员立即到现场了解情况,经商家多次检测,确定发动机故障的原因,在消协工作人员的努力下,2019227日,商家最终同意全额退款151,800元给消费者,历时近一个月的投诉圆满解决。

  (二)餐饮住宿等生活、社会服务水平参差不齐,给消费者带来困扰。

  伴随着我国经济结构转型、升级,消费者对品质生活和服务的追求越来越高,这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发预付费等领域。上半年,生活、社会服务类投诉中,餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%49.4%餐饮和住宿服务类投诉问题集中在:一是用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。二是办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者,无法继续使用,给消费者造成不便或损失。三是预订酒店后无法正常入住,如订单无故取消、房价临时上调等。四是房间布局或服务设施与宣传不符,住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用,房间内收费项目过高或者不合理等。

  例如,201952日有消费者投诉称,其在网上平台预订了福建省福州市平潭县某酒店两个房间,因房间已满,被更换为其它房间,但该房间有油漆的味道,消费者要求酒店更换至同等价位的房间,酒店工作人员表示无房可换,故消费者向平潭县消费者委员会投诉。经调查了解,该酒店为消费者安排的房间系酒店刚装修完毕的房间,室内甲醛尚未完全挥发分解,消费者的担忧和主张合理。经平潭消委会工作人员的反复耐心调解,双方达成和解,酒店同意为消费者安排到另一家酒店入住,入住费用由被诉方酒店承担,因造成消费者延迟入住,赔偿消费者1,066元。

  又如,20194月份,消费者尹女士通过旅行社订购山东省青岛市市北区某商务宾馆的房间,413日到店内住宿时发现淋浴头故障、没有防盗插销、空调老旧,414日提出换房,置换后的房间也没有插销,地板破损,被子上有污渍,马桶水箱没有盖子,马桶垫也有裂纹,后申请退房遭到经理拒绝,并且态度恶劣。消费者遂向青岛市消费者权益保护委员会投诉,要求商家给予道歉,并将13日、14日的费用退回。经青岛市消委会调解,店方向消费者赔礼道歉,并退还了房费。

  (三)服装、鞋帽质量问题凸显、售后服务有待提高。

  2019年上半年全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31,078件,占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有:一是有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高,却缺乏详细明确标识或标识错误,导致洗涤后,出现缩水、变形、破损和掉色等问题。二是衣服质量不合格,消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。三是虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。四是有效凭证缺失。在投诉处理中,由于消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),失去了维护自身消费权益的证据,有关部门无法进行处理。五是鉴定难。对于出现争议的商品,由于消费者穿用后不再符合鉴定条件,导致维权受阻。

  例如,20195月,顾先生在山东省临沂市某商城花费359元购买了一双皮鞋,回家穿的时候发现鞋脚尖位置的鞋垫下边有一颗钉子漏了出来,消费者回到该专卖店要求退货退款,经营者称其已经穿过了,不能退货。无奈之下,消费者向山东省临沂市消费者协会投诉。经消协调解,经营者同意为消费者按原价退货。

  又如,2019128日,消费者宋女士在天津市宝坻区某商场花费126元购买一件上衣,22日,消费者发现衣服在穿着的过程中掉毛极其严重,还把内衣都沾染上颜色,并且无法清洗掉。消费者找到商场要求给予退货,商场拒绝了消费者的要求,双方多次协商后无果,消费者无奈投诉至消费者协会。经天津市宝坻区消费者协会调解,商家最终为消费者宋女士退货退款。

  (四)日用商品类投诉小幅下降,但其中家具类投诉占比却上升。

  2019年上半年日用商品类投诉为31,627件,占投诉总量的7.5%,投诉比重占比小幅下降0.5%,但其中涉及家具类投诉比重却上升20.8%。近年来,随着人们生活水平的提高,消费者出于对健康的考虑,对家具等日用品的需求量及质量要求不断提高,家具市场繁荣的同时也暴露出不少问题。消费者反映的问题主要集中在:一是质量问题。产品粗制滥造,在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标,危害身体健康。三是合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符,或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。四是售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

  例如,2019528日,消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉,称其2018年购买了一套家具,价值2万元,使用不到一年,床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象,消费者认为家具存在质量问题,要求经营者赔偿经济损失8,000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡,无法提供购货凭证为由,迟迟不予解决。经吉林市消协调解,最终双方达成协议,消费者支付2,000元,经营者为消费者更换全新布艺沙发,并将床头升级为超纤床头,家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。

  又如,2019311日消费者许先生反映,其在福建省福州市某家居广场订购了一张床垫,床垫送到家拆封后,许先生发现床垫的一角有破损现象,故向商家提出退货主张,但商家给出的理由却是该床垫属于特价商品,一经售出概不退换。无奈之下,许先生向福建省消费者权益保护委员会投诉。省消委会工作人员接到投诉后,立即与商家进行联系,经调解,双方达成一致意见,商家为消费者办理全额退款退货。

  (五)家用电子电器类投诉依然较多,?主要涉及家电商品质量和售后服务问题。

  2019年上半年,全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件,占投诉总量的11.8%,位居商品类投诉第一位。近年来,家用电器产品的质量整体稳步上升,各家电品牌商为了提高品牌市场占有率,销售手段种类繁多,促销力度不断加大。但家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题仍然存在,致使家电商品售后服务投诉一直居高不下,存在的主要问题有:一是销售的产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任。二是检测机构数量少、收取检测费用高,有的检测机构不直接受理个人检测委托,难以满足消费者的维权需要。三是维修质量不高,收费价格过高,家电经多次维修仍无法解决问题,销售承诺兑现难。四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速,但行业规范、标准尚未建立,给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机;小家电不耐用,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”。 ?

  例如,消费者张先生于201931日来到河北省唐山市消费者协会投诉,称其于2018723日在网上购买了一台某品牌的吸尘器,2018921日,由于临近中秋,张先生全家在客厅吃月饼,客厅地面散落了许多月饼碎屑,于是取出该吸尘器进行打扫。在使用过程中吸尘器没有吸力,不能将地面月饼碎屑吸起,消费者于是联系客服咨询,得到客服的安装指导确认后,消费者再次使用吸尘器,此时吸尘器噪音特别大,只吹不吸并伴有焦糊味,当张先生再次按下开关后,机器突然发生爆炸,机器碎片击中张先生腿部,造成其右小腿两块肌肉断裂,缝合八针,其爱人腿部也被碎片擦伤。事故发生后,消费者联系了该品牌唐山地区的客服部门,提出了赔偿要求,但双方对吸尘器的爆炸原因及赔偿数额产生争议,无法协商一致。消协工作人员经过核实,消费者所述的事情经过属实,双方争议的焦点主要集中在吸尘器爆炸的原因及赔偿数额方面。

  对于争议问题,消协工作人员认为结合消费者提供的事发当时与客服人员的聊天记录来看,消费者对吸尘器的安装和使用方法并无不当,售后部门提出的消费者使用不当的单方面观点没有事实依据,如果要确定责任归属,双方应委托有相关资质的鉴定部门进行质量鉴定,而赔偿金额也应当符合相关的法律规定。通过消协工作人员对投诉双方耐心细致地剖析问题,双方当事人不再坚持进行鉴定,愿意坐下来接受消协调解。最终,经过数次调解,双方达成了和解协议,由该品牌售后部门补偿消费者医药费等各项损失共计17,000元。

  又如,20181218日,消费者王女士在重庆市万州区某数码通讯城购买了一台笔记本电脑。使用两个多月后,该电脑突然发生无法开机的故障。王女士将电脑送至该品牌万州区的指定售后点维修。数日后,售后人员电话告知王女士的电脑无法开机是因为电脑主板上一个元器件脱落,是“人为损坏”造成的,因此不予免费保修。王女士感到十分纳闷,自己平时十分爱惜电脑,从未发生碰撞、摔落等情况,电脑外观、漆面也完好,“人为损坏”从何而来?在多次与售后协商无果后,王女士向重庆市万州区消费者权益保护委员会投诉。万州区消委会受理投诉后,召集消费者、数码城、售后单位进行调解。三方当场查看该笔记本电脑外观,均认同该电脑表面没有损坏、破损的痕迹。消委会工作人员要求售后提供“人为损坏”的依据,售后单位表示“人为损坏”的结论是技术人员根据维修经验推断得出,依据电脑公司内部执行的规定,故不予保修。万州区消委会认为:笔记本电脑是电子科技产品,消费者难以全面掌握该类商品的信息。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”据此,售后单位应承担相应的举证责任。经消委会调解,售后单位最终同意为王女士免费维修电脑。

  (六)预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多,健身服务成重灾区。

  2019上半年,全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14,596件,投诉比重同比上涨1%,值得关注的是健身服务投诉7,738件,投诉量同比上涨72.6%消费纠纷主要集中在以下几方面:一是办卡容易退卡难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡,吸引消费者一次性付款,事后又以各种理由不予兑现承诺,任意改变服务内容,如营业时间无故更改,改变服务设施或场所等,消费者预付款的余额无法正常消费;经营者不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务,或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。二是服务场所未尽到安全保障义务,致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。预付卡累计金额庞大,资金监管措施不力,安全难以保证。四是经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。五是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

例如,2019年年初以来,贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉,据消费者反映,该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡,但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务,导致办卡的400多位消费者合法权益受损,请求消协帮助维权。接诉后,消协工作人员立即与该公司取得联系,经调查,因该公司自身的原因,健身房长期未营业,且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400多人,为维护消费者合法权益和社会稳定,消协要求该公司与所有消费者联系,按照消费者自身意愿,进行退款或转入其它健身房妥善处理。该投诉处理历时一个多月,在市府路分会的调解下,243名消费者转入其它健身房,178名消费者退款,退款共计49,000多元,该起群体性投诉得到圆满解决。

  又如,20191月份,消费者侯女士到陕西省消费者协会投诉,反映201710月她在某健身服务有限公司接受健身服务,但至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务,她提出退款,健身公司接待人员以种种理由推诿敷衍,就是不予办理。陕西省消协在调查时发现,消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料显示均有提供游泳服务的内容,按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺,属于合同的一部分。省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现,如不能提供相应服务,应按消费者的要求予以继续履行其承诺,或办理退卡手续,消费者提出退卡的要求合理正当。随后陕西省消协多次联系该健身公司,对方均不予回应,消协终止调解,转为采取支持消费者诉讼等途径维权。

  (七)老年消费者权益保护问题突出,老年消费者需警惕陷阱。

  随着我国老龄化社会进程的加快,老年消费所占比例越来越大,老年消费者权益保护问题也日益突出,与之相关的养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。投诉的主要问题有:一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营,从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。二是旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人,却在旅行过程中强制购物,夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等,老年消费者放松警惕购买后,造成大量纠纷。三是旅游服务忽视老年消费者体质差异。有些旅行社以超低价团吸引老年人,盲目降低服务标准,给老年人造成身体伤害。四是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好,但缺乏专业知识,很难辨别真伪,而所谓收藏品价格一般都比较高,一旦上当受骗损失较大。五是保健产品投诉高发,不法商家为了牟取暴利,打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等,对产品加以功能化的特殊宣传,让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用,轻则造成经济损失重则贻误病情。

  例如,2019624,河北省承德市消费者协会接到老年消费者投诉反映,自家居住小区前一天来了一批某品牌厂家的销售人员,他们向自己推销了一款新型号智能大便坐便盖,称产品可以在大便后自动清洗无需动手使用手纸擦拭,坐便盖销售价格2980,并赠送破壁机和果蔬净化机一台。消费者购买后第二天,向购买合同上预留的销售和售后电话致电,想了解保修时间地点等有关情况,两部电话均未接通,遂投诉至承德市消协。消协工作人员经与该品牌企业负责人联系后,最终确认此项活动确属该公司行为,但马桶盖销售团队刚到承德市区还没与该公司当地办事处联系对接。随后消协与该公司驻承德办事处负责人和推销坐便盖的厂家负责人进行会谈,要求销售方提供该企业营业执照复印件,身份证复印件,马桶盖合格证明、检测报告等,经查看手续齐全。但消协对该新产品销售的方式,以及目前还没有对接该产品售后提出质疑,承德市消协主持调解:由经营者将消费者购买的马桶盖拆卸退货,一次性退还人民币2,980元整,消费者表示满意。

  又如,2019312,潘先生、安女士和黄先生三位老人向广西壮族自治区消费者权益保护委员会投诉,称其三人接到某微信群主的通知,于20193810日参加了南宁至桂林的免费三天旅游活动。期间只到过桂林恭城一景点看桃花树和阳朔一小块油菜花地,其余时间都带他们和其他老人购物,通过导游和专卖店老板的花言巧语诱使和软硬兼施劝说,老人们纷纷购物,他们三人也购买了“玉石”挂件共8,066元。回家后,经家人确认其所购“玉石”挂件为非常普通、不值钱的石头,才知上当受骗。三位老人向商家提出退货退款遭到拒绝。无奈之下,向广西消委会投诉求助维权。接诉后,广西消委会工作人员通过调查了解三位老人全程参与免费三天旅游和购物活动情况,根据属地管辖原则,?案件转给桂林市消费者协会处理。在桂林市消协调解下,三人获得全部退款8,066元,并表示对调解结果满意。

  ()食品安全问题依旧严峻,网红食品问题频频被曝光。

  2019年上半年,全国消协组织共受理食品类投诉9,118件,同比上涨25.8%消费者反映的问题主要有:一是食品质量问题,部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识。二是食品外包装出现破损、漏气,保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象。三是一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产,安全卫生难以保障。四是食品包装未标明成分、生产日期等必要内容,进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵。五是城乡结合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉。六是虚假宣传。部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式,兜售保健食品,夸大宣传功效,甚至用普通食品冒充保健食品销售。七是进入夏季以来,一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现,频频被媒体曝光,引发社会关注。

  例如,20194月,浙江省台州市经济开发区消费者权益保护委员会接到消费者沈先生投诉,称其于412日在经济开发区某超市购买的牛肉丸为过期商品,要求商家赔偿1000元。经消保委工作人员调查了解,由于店员工作疏忽未及时处理过期商品,导致消费者买到了过期牛肉丸,现超市已将所有过期商品下架,并表示愿意赔偿消费者1,000元。消保委工作人员就被投诉方销售过期食品一事进行了严厉批评,并要求其加强日常管理,及时整改。

  又如,2019513日,安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到消费者投诉,据反映其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品,当时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出,并承诺只要坚持按时服用三到六个月一定有效,否则全额退款。但是消费者吃了一年多一直没有任何明显改善,联系商家要求退款,商家却迟迟不予退款,于是进行投诉,寻求帮助。宿州市消保委工作人员接诉后,一方面详细了解消费者购买及食用过程,另一方面与被投诉商家及销售员取得联系,调查核实销售经过。同时联合市场监管局12315中心对商家约谈,约谈中对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即纠正,针对商家对消费者的退款承诺予以协商,最终商家退还给消费者1万元,双方达成和解。


2019年上半年度受理投诉统计表

填报单位:中国消费者协会单位:件

类 ? 别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

合计

421373

104888

18840

18901

2052

11920

81352

29773

3705

128577

21365

一、家用电子电器类

49611

16981

1390

1458

57

1580

4601

2931

287

18751

1575

? 视听产品

5101

1797

132

170

5

134

416

309

26

1957

155

其中:平板电视机

3025

1093

64

82

1

69

246

138

13

1241

78

显像管电视机

1160

360

45

39

3

52

45

92

13

467

44

空气调节产品

5088

1501

140

130

3

136

555

273

24

2171

155

其中:空调器

3994

1121

121

110

3

128

410

218

24

1727

132

洗衣类产品

3428

1147

111

95

4

113

213

208

24

1406

107

其中:洗衣机

3270

1086

106

84

4

111

204

196

23

1355

101

厨房电器类产品

5849

2055

177

140

8

141

498

295

26

2344

165

其中:电冰箱(柜)

2607

951

67

63

2

63

213

124

12

1037

75

热水器

2270

721

88

58

1

64

186

135

13

939

65

家用小电器产品

4758

1779

149

137

7

151

402

319

26

1629

159

照摄像产品

2332

754

85

78

5

104

101

192

24

905

84

其中:数码相机

1189

404

41

34

2

54

50

98

11

455

40

数码摄像机

1058

329

41

36

1

48

40

87

11

425

40

通讯类产品

11021

4150

214

332

9

324

1614

496

36

3493

353

其中:移动电话机

8897

3359

155

238

5

208

1459

360

23

2805

285

固定电话机

1152

366

43

51

1

65

44

86

11

444

41

计算机类产品

5020

1692

101

144

5

146

528

265

25

1982

132

台式计算机

1478

539

45

48

1

60

71

98

12

557

47

便携式计算机

2626

902

49

66

1

67

275

132

13

1058

63

其他

7014

2106

281

232

11

331

274

574

76

2864

265

类 ? 别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

二、服装鞋帽类

31078

13943

546

988

44

1134

1926

2822

59

8294

1322

服装

14452

6937

284

496

23

493

1136

1155

32

3235

661

11029

5369

144

278

8

355

577

636

13

3291

358

2546

773

54

97

7

132

98

459

6

784

136

其他

3051

864

64

117

6

154

115

572

8

984

167

三、食品类

15062

6165

1461

881

546

541

1134

2131

89

1452

662

食品

9118

3984

875

546

429

285

785

1025

56

753

380

其中:米、面粉

1050

465

123

56

47

35

83

112

5

83

41

食用油

632

271

64

44

17

27

39

76

3

64

27

肉及肉制品

1503

692

200

105

76

40

74

141

10

106

59

水产品

835

339

60

57

98

24

56

84

3

82

32

乳制品

1192

498

134

60

53

38

103

152

7

103

44

婴幼儿奶粉

687

277

59

42

16

35

30

129

2

71

26

保健食品

3869

1365

348

219

77

172

255

806

18

427

182

其他

2075

816

238

116

40

84

94

300

15

272

100

四、烟、酒和饮料类

7357

2827

698

464

135

390

547

885

45

1022

344

烟草、酒类

3668

1407

336

252

68

237

286

420

22

478

162

其中:啤酒

1466

596

156

102

26

63

78

191

8

180

66

白酒

1823

680

164

108

39

132

172

201

9

241

77

非酒精饮料

3324

1325

345

183

61

119

227

414

21

476

153

其中:饮用水

2871

1121

335

159

57

104

166

369

20

409

131

其他

365

95

17

29

6

34

34

51

2

68

29

五、房屋及建材类

14343

4418

469

643

122

324

3825

1276

27

2607

632

房屋

5353

1270

194

311

40

118

1553

759

14

821

273

其中:商品房

4580

1043

183

228

20

101

1353

671

10

732

239

装修建材

7441

2753

191

248

65

159

1942

349

8

1460

266

其他

1549

395

84

84

17

47

330

168

5

326

93

六、日用商品类

31627

12587

790

939

171

859

4242

2789

65

8074

1111

类 ? 别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

儿童用品

3624

1583

141

150

23

99

383

336

12

778

119

其中:婴儿用品

731

332

40

21

5

22

93

55


132

31

童装

528

245

9

21

3

13

53

59

2

106

17

童鞋

486

215

8

39

2

8

35

45


121

13

儿童卫生用品

397

157

18

14

2

11

31

40

1

106

17

儿童玩具

754

332

40

23

4

21

63

61

1

184

25

儿童车

363

147

15

9

6

9

37

45

1

83

11

家具

7566

2982

136

162

24

126

1864

365

9

1662

236

厨房用品

3052

1193

82

123

19

77

280

290

7

871

110

其中:燃气灶具

2144

838

60

90

15

60

196

205

5

598

77

化妆品

2861

1091

105

92

14

102

296

291

8

751

111

卫生、清洁用品

2825

1025

71

96

13

114

278

291

6

810

121

五金交电

2695

1124

67

69

17

71

288

244

4

706

105

日用杂品

4890

1989

93

135

32

136

515

437

8

1401

144

其中:眼镜

1387

548

28

59

6

33

165

137

4

358

49

钟表

1664

727

23

36

6

48

122

117

2

537

46

其他

4114

1600

95

112

29

134

338

535

11

1095

165

七、首饰及文体用品类

7104

2690

159

341

116

279

842

628

15

1702

332

首饰

4229

1617

87

218

86

150

575

295

7

975

219

文化用品

807

290

14

34

8

36

96

105

1

191

32

体育用品

592

227

10

31

7

28

56

69

1

140

23

健身器械

669

264

34

25

6

24

53

67

2

170

24

其他

807

292

14

33

9

41

62

92

4

226

34

八、医药及医疗用品类

2716

630

172

195

24

150

220

747

14

395

169

中药、中成药

425

106

27

44

12

28

23

87

2

62

34

西药

498

130

55

48

1

24

28

113

3

60

36

医疗器械

464

107

23

29

1

30

40

104

1

102

27

保健用品

975

220

45

46

7

48

106

351

6

96

50

类 ? 别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

其他

354

67

22

28

3

20

23

92

2

75

22

九、交通工具类

32062

7300

789

1442

45

696

7758

1386

52

11124

1470

自行车及零部件

5904

1453

138

306

8

112

1083

214

8

2378

204

其中:电动自行车

5249

1282

110

296

8

104

772

207

8

2271

191

摩托车及助力车

5105

1378

133

214

7

112

695

236

8

2104

218

其中:摩托车

4256

919

106

190

7

100

636

216

7

1886

189

汽车及零部件

16389

3619

416

704

21

359

5227

713

27

4458

845

其中:家用轿车

11352

2136

280

437

12

238

4149

491

18

2993

598

汽车零部件

2919

807

75

127

5

72

473

120

4

1121

115

其他

4664

850

102

218

9

113

753

223

9

2184

203

十、农用生产资料类

1221

508

40

43

24

65

171

57

5

263

45

农用机械及配件

371

148

14

17

5

14

43

16


101

13

化肥

186

103

5

6

11

10

17

7


20

7

农药

105

48

2

3

3

10

15

3

1

17

3

种子

302

118

9

9

2

15

45

14

2

78

10

饲料

125

49

5

3

2

11

18

10

1

20

6

其他

132

42

5

5

1

5

33

7

1

27

6

十一、生活、社会服务类

53897

10925

2482

3076

178

1214

13750

2935

404

15943

2990

餐饮服务

8473

2008

511

572

55

185

1918

418

133

2203

470

住宿服务

7936

1514

382

464

39

164

1969

573

100

2312

419

美容、美发

9236

1435

475

527

12

210

3513

532

45

1978

509

其中:医疗美容

3535

858

187

243

12

102

812

216

22

855

228

洗涤、染色

4337

1232

246

183

10

94

732

192

17

1394

237

其中:干洗服务

3819

1061

216

166

6

86

629

174

15

1255

211

摄影及照片冲洗加工

3241

560

135

188

10

89

938

187

20

884

230

中介服务

4791

941

142

314

7

101

1920

245

20

849

252

其中:房屋中介

2311

518

65

171

3

54

907

106

9

336

142

类 ? 别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

出国、留学中介

905

177

29

67

2

22

288

43

5

224

48

家政中介

831

181

32

45

2

19

219

43

6

239

45

保养和修理服务

7254

1540

223

280

12

134

1084

238

19

3397

327

其中:电器维修

3109

671

60

66

3

38

286

60

6

1824

95

汽车修理

2267

480

86

105

2

54

390

88

4

918

140

摩托车修理

543

125

22

37

3

15

85

33

2

186

35

农机修理

634

100

25

29

2

13

147

35

2

249

32

社会服务

2611

491

107

167

12

64

664

160

12

780

154

其中:家政服务

1391

275

46

76

5

33

380

79

6

410

81

搬家服务

994

194

40

74

4

25

202

66

4

326

59

其他

6018

1204

261

381

21

173

1012

390

38

2146

392

十二、房屋装修及物业服务

8473

1864

282

582

59

159

3263

275

33

1579

377

房屋装修

5591

1317

123

286

37

89

2572

141

10

820

196

物业服务

1933

375

123

231

16

51

430

92

18

458

139

其中:保安服务

670

145

25

46

3

12

174

32

3

200

30

存、停车管理

931

165

48

120

7

26

222

44

13

219

67

其他

949

172

36

65

6

19

261

42

5

301

42

十三、旅游服务

4892

487

168

379

1

138

1656

492

39

1265

267

旅游

3895

400

136

314

1

108

1394

380

32

918

212

其中:境内旅游

2168

228

79

162


61

789

219

18

485

127

境外旅游

1528

126

45

92


43

555

155

9

430

73

其他

997

87

32

65


30

262

112

7

347

55

十四、文化、娱乐、体育服务

14596

1260

542

626

7

279

6282

730

56

4079

735

放映、演出服务

2349

250